在“吃”的事情上,消费者的需求是从“饱”到“好”,再到“社交的吃和吃的体验”。

高端餐饮品牌如何设计好顾客体验系统

95后的年轻消费者正在成为餐饮消费者的主要群体。他们外出就餐的主要需求是为了自己的新奇体验或者社交需求,比如在网名店打卡、约会谈恋爱、和女朋友/朋友聚会等。这些需求都对餐饮店铺提出了针对性的体验要求。

北京宴是北京的一家高档中餐厅。一位老顾客庆祝了他母亲的八十岁生日。他当时订了一个房间。值班经理发客房号的时候,并没有发108房,而是发了北京宴南山厅,意思是寿比南山。这么小的变化让客人们大吃一惊。经理向客人要了五张老太太不同时期的照片。时间跨度很长,从小到大都是儿孙满堂。生日会上,南山厅的五个相框换成了老太太的照片。当老太太进门时,她感觉像回到了家。在吃长寿面的过程中,一位厨师在大厅里煮了一碗长寿面,亲自将面呈给老太太。这时,北京酒席的一位专业主持人说:“随着我们的成长,妈妈早早起床,为我们煮了一碗热气腾腾的郭强面。今天我们厨师亲自为你做了一碗长寿面。你尝过你给儿子煮的面条的味道吗?”老太太抿了一口,说:“你怎么知道我给孩子做的面条的味道?”这一次厨师没有说话,而是慢慢摘下口罩。老太太呆住了,就是儿子穿着北京酒席的厨师制服,戴着厨师帽和口罩,给老母亲煮了一碗长寿面。这时背景音乐响起《烛光里的妈妈》的旋律,老寿星抱着儿子哭了.

从这个小例子中,我们可以看出经验的重要性。一个完善的客户体验系统可以让客户“满意而归,想来再来,主动推荐”,所以品牌要让客户在进店前、进店中、进店后都有一个完美的体验。但这个体验体系必须按照品牌定位来搭建。

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